Подать электронную заявку для заключение договора можно через сайт - https://dalab.vniikr.ru

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Правила приема, оформления и регистрации жалоб 

  1. В случаях возникновения разногласий по вопросам, касающихся основной деятельности или решения ОИ Заказчик или любая иная заинтересованная сторона (далее Заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя директора Филиала.
  2. Жалоба в ОИ может быть подана как в устной форме, так и в письменном виде.
  3. При поступлении жалобы в устной форме (личное или телефонное обращение), сотрудник, ответственный за работу с Заказчиком и уполномоченный на работу с жалобами и апелляциями, предоставляет по факту жалобы устный консультационный ответ (разъяснение).
  4. Факт жалобы, суть обращения регистрируется в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций ответственным сотрудником. Далее руководитель ОИ оповещается о поступлении устной жалобы, рассматривает ее отношение к инспекционной деятельности, связывается с Заявителем по зарегистрированным в журнале контактным данным и дает разъяснения. Факт предоставления решения по устной жалобе фиксируется в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций.
  5. В случае, если Заявитель не удовлетворен полученными разъяснениями, ему предлагается изложить суть жалобы в письменном виде для детального рассмотрения вопроса по сути жалобы.
  6. При поступлении жалобы в письменном виде она оформляется по установленной форме (Приложение 1). В жалобе указываются причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением ОИ, указаны документы и т.д. В случае, если в жалобе не указаны ФИО заявителя (наименование юридического лица), ИП или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, жалоба к рассмотрению не принимается.
  7. Жалоба в письменном виде подается по почте, факсу, на электронный адрес Филиала, а также лично, при посещении Филиала, после решения ОИ, с которым Заявитель не согласен.
  8. Поступившая жалоба регистрируются в Журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3-х дней с момента ее поступления. После регистрации жалоба предоставляется директору филиала для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по ее рассмотрению. После оценивания директор Филиала ставит на жалобе резолюцию. Если жалоба отнесена к деятельности ОИ, сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует жалобу в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций в день поступления жалобы с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ.
  9. Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, информирует Заявителя о получении жалобы и подтверждает получение способом, указанным в поданной жалобе (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

 

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

  1. Руководитель ОИ для рассмотрения поступившей жалобы формирует рабочую группу, состав которой не должны привлекаться лица, деятельность которых подлежит обжалованию. 
  2. Поступившая жалоба проверяется на достоверность. В случае принятия решения о достоверности Руководитель ОИ рассматривает жалобу, принимает решение о том, какие действия должны быть приняты по жалобе.
  3. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется Заявителем в зависимости от существа спорной ситуации. Руководитель ОИ может запрашивать в случае необходимости от Заявителя дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
  4.  С лиц, имеющих отношение к предмету жалобы, могут быть взяты письменные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения.
  5. ОИ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации.
  6. В случае достоверности жалобы для ее устранения выполняются соответствующие корректирующие действия. Для предотвращения возникновения аналогичной жалобы разрабатываются и проводятся предупреждающие действия.
  7. Срок рассмотрения жалобы составляет 10 рабочих дней с момента получения. По мере возможности ОИ предоставляет заявителю отчет о ходе рассмотрение жалобы.

 

Правила и сроки оформления решения по жалобе

  1. Решение по жалобе оформляется Руководителем ОИ в двух экземплярах в установленном порядке согласно форме (Приложение 2) и подписывается руководителем ОИ.
  2. Решение по жалобе должно содержать:
    • - при полном или частичном удовлетворении жалобы- срок и способ удовлетворения;
    • - при полном отказе в удовлетворении жалобы- причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
  3. При несогласии с принятым решением Заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Филиал..
  4. Решение по жалобе (результаты) направляется Заявителю не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы, почтовым отправлением либо иным способом указанным заявителем. Также, если работы по жалобе ведутся более 3 дней, с момента оповещения о принятии жалобы в работу, Заявитель информируется о ходе рассмотрения жалобы.

  5. Информация о результате рассмотренной жалобы фиксируется уполномоченным сотрудником ОИ на работу с заказчиком, в «Журнал учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций».
  6. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у руководителя ОИ с последующей передачей в архив ОИ.

 

Правила, порядок рассмотрения апелляций

 

  1. В случае если апеллянт не согласен с решением ОИ, принятым по жалобе, желает опротестовать это решение, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора Филиала. Сотрудники ОИ, уполномоченные на работу с Заказчиком, предоставляют любой заинтересованной стороне информацию по всем этапам процедуры работы с апелляциями (оформление, регистрация, рассмотрение, принятие решения и предоставление ответа).
  2. Апелляции, поступающие в устной форме, к рассмотрению не принимаются, так как должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением органа инспекции, указаны документы и т.д.
  3. Апелляция подается в ОИ лично, по почте, факсу или на адрес электронной почты в письменном виде после вынесения решения по жалобе, с которым апеллянт не согласен. Апелляция оформляется согласно правилам оформления в установленной форме (Приложение 3). Бланки для оформления апелляций находятся в свободном доступе в зоне работы с Заказчиками.
  4. В случае, если в апелляции не указаны ФИО заявителя (наименование юридического лица), ИП или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, апелляция к рассмотрению не принимается. В апелляции указываются причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.
  5. Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения ОИ по жалобе. ОИ несет ответственность за все решения, принятые во время работы с апелляциями. Ответственность за решение по апелляциям несет руководитель ОИ и директор Филиала.
  6. Поступившая апелляция регистрируются в Журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3-х дней с момента ее поступления.
  7. После регистрации апелляция предоставляется директору филиала для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по ее рассмотрению. После оценивания директор Филиала ставит на апелляции резолюцию. Если апелляция отнесена к деятельности ОИ, сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует жалобу в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ.
  8. Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, факсу, телефону, электронной почте).
  9. Для рассмотрения апелляций приказом директора Филиала создается апелляционная комиссия. В рассмотрении апелляции не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету апелляции. С лиц, имеющих отношение к предмету апелляции, могут быть взяты письменные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения.
  10. Основными функциями апелляционной комиссии являются:
  • решение спорных вопросов, связанных с решениями по жалобам Заказчиков, пересмотр решения, принятого в отношении объекта инспекции;
  • разбор и решение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения апелляции.

11. Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности комиссия проводит расследование апелляции. С целью установления причин возникновения апелляций комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в ОИ документы, касающиеся данного расследования, опрашивает сотрудников ОИ, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в Протоколе апелляционной комиссии (в свободной форме).

12. При необходимости апелляционная комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа претензии, изложенной в апелляции. На заседания апелляционной комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.

13. В случае выявления нарушений, установленных документами системы менеджмента ОИ, порядка процедур и выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях берутся письменные объяснения.

14. Апелляционная комиссия рассматривает апелляцию, проводит расследование в течение 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции.

15. Решение по апелляции оформляется руководителем ОИ в течении 10 рабочих дней по установленной форме (Приложение 4). Решение, принятое комиссией, подписывается всеми членами комиссии и утверждается директором Филиала.

16. Решение по апелляции формируется в двух экземплярах: один передается апеллянту, второй остается в ОИ. Также, если работы по апелляции ведутся более 3 дней, с момента оповещения о принятии апелляции в работу, апеллянт информируется о ходе рассмотрения апелляции.

17. Все документы и материалы работы апелляционной комиссии хранятся у менеджера по качеству ОИ, с последующей передачей в архив ОИ.

18. В случае несогласия апеллянта с решением, принятым апелляционной комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к дискриминационным действиям в отношении персонала ОИ или лица, подавшего апелляцию. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности Заказчика.