Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Правила приема, оформления и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий по вопросам, касающихся основной деятельности или решения ОИ Заказчик или любая иная заинтересованная сторона (далее Заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя Начальника территориального отдела в Республике Дагестан Южного филиала ФГБУ «ВНИИКР»
Жалоба в ОИ может быть подана как в устной форме, так и в письменном виде.
При поступлении жалобы в устной форме (личное или телефонное обращение), сотрудник, ответственный за работу с Заказчиком и уполномоченный на работу с жалобами и апелляциями, предоставляет по факту жалобы устный консультационный ответ (разъяснение).
Факт жалобы, суть обращения регистрируется в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций ответственным сотрудником. Далее руководитель ОИ оповещается о поступлении устной жалобы, рассматривает ее отношение к инспекционной деятельности, связывается с Заявителем по зарегистрированным в журнале контактным данным и дает разъяснения. Факт предоставления решения по устной жалобе фиксируется в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций.
В случае, если Заявитель не удовлетворен полученными разъяснениями, ему предлагается изложить суть жалобы в письменном виде для детального рассмотрения вопроса по сути жалобы.
При поступлении жалобы в письменном виде она оформляется по установленной форме (Приложение 1). В жалобе указываются причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением ОИ, указаны документы и т.д. В случае, если в жалобе не указаны ФИО заявителя (наименование юридического лица), ИП или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, жалоба к рассмотрению не принимается.
Жалоба в письменном виде подается по почте, факсу, на электронный адрес ТО, а также лично, при посещении ТО после решения ОИ, с которым Заявитель не согласен.
Поступившая жалоба регистрируются в Журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3-х дней с момента ее поступления. После регистрации жалоба предоставляется начальнику ТО для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по ее рассмотрению. После оценивания начальник ТО ставит на жалобе резолюцию. Если жалоба отнесена к деятельности ОИ, сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует жалобу в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций в день поступления жалобы с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ.
Сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, информирует Заявителя о получении жалобы и подтверждает получение способом, указанным в поданной жалобе (по почте, факсу, телефону, электронной почте).

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОИ для рассмотрения поступившей жалобы формирует рабочую группу, состав которой не должны привлекаться лица, деятельность которых подлежит обжалованию.
Поступившая жалоба проверяется на достоверность. В случае принятия решения о достоверности Руководитель ОИ рассматривает жалобу, принимает решение о том, какие действия должны быть приняты по жалобе.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется Заявителем в зависимости от существа спорной ситуации. Руководитель ОИ может запрашивать в случае необходимости от Заявителя дополнительные документы, сведения, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.
С лиц, имеющих отношение к предмету жалобы, могут быть взяты письменные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения.
ОИ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации.
В случае достоверности жалобы для ее устранения выполняются соответствующие корректирующие действия. Для предотвращения возникновения аналогичной жалобы разрабатываются и проводятся предупреждающие действия.
Срок рассмотрения жалобы составляет 10 рабочих дней с момента получения. По мере возможности ОИ предоставляет заявителю отчет о ходе рассмотрение жалобы.

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется Руководителем ОИ в двух экземплярах в установленном порядке согласно форме (Приложение 2) и подписывается руководителем ОИ.
Решение по жалобе должно содержать:
- - при полном или частичном удовлетворении жалобы- срок и способ удовлетворения;
- - при полном отказе в удовлетворении жалобы- причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.
При несогласии с принятым решением Заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в Филиал..
Решение по жалобе (результаты) направляется Заявителю не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы, почтовым отправлением либо иным способом указанным заявителем. Также, если работы по жалобе ведутся более 3 дней, с момента оповещения о принятии жалобы в работу, Заявитель информируется о ходе рассмотрения жалобы.
Информация о результате рассмотренной жалобы фиксируется уполномоченным сотрудником ОИ на работу с заказчиком, в «Журнал учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций».
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у руководителя ОИ с последующей передачей в архив ОИ.

Правила, порядок рассмотрения апелляций

В случае если апеллянт не согласен с решением ОИ, принятым по жалобе, желает опротестовать это решение, он имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя директора Филиала. Сотрудники ОИ, уполномоченные на работу с Заказчиком, предоставляют любой заинтересованной стороне информацию по всем этапам процедуры работы с апелляциями (оформление, регистрация, рассмотрение, принятие решения и предоставление ответа).
Апелляции, поступающие в устной форме, к рассмотрению не принимаются, так как должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением органа инспекции, указаны документы и т.д.
Апелляция подается в ОИ лично, по почте, факсу или на адрес электронной почты в письменном виде после вынесения решения по жалобе, с которым апеллянт не согласен. Апелляция оформляется согласно правилам оформления в установленной форме (Приложение 3). Бланки для оформления апелляций находятся в свободном доступе в зоне работы с Заказчиками.
В случае, если в апелляции не указаны ФИО заявителя (наименование юридического лица), ИП или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, апелляция к рассмотрению не принимается. В апелляции указываются причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.
Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения ОИ по жалобе. ОИ несет ответственность за все решения, принятые во время работы с апелляциями. Ответственность за решение по апелляциям несет руководитель ОИ и директор Филиала.
Поступившая апелляция регистрируются в Журнале «Регистрация входящей корреспонденции» в течение 3-х дней с момента ее поступления.
После регистрации апелляция предоставляется директору филиала для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по ее рассмотрению. После оценивания Начальник ТО ставит на апелляции резолюцию. Если апелляция отнесена к деятельности ОИ, сотрудник ОИ, уполномоченный на работу с Заказчиком, регистрирует жалобу в Журнале учета и регистрации поступивших жалоб и апелляций в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного номера и передает руководителю ОИ.
Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту способом, указанным в поданной апелляции (по почте, факсу, телефону, электронной почте).
Для рассмотрения апелляций приказом начальника ТО создается апелляционная комиссия. В рассмотрении апелляции не принимают участия лица, имеющие отношения к предмету апелляции. С лиц, имеющих отношение к предмету апелляции, могут быть взяты письменные объяснения для объективного расследования и вынесения беспристрастного и объективного решения.
Основными функциями апелляционной комиссии являются:

решение спорных вопросов, связанных с решениями по жалобам Заказчиков, пересмотр решения, принятого в отношении объекта инспекции;
разбор и решение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения апелляции.

11. Поступившая апелляция проверяется на достоверность. В случае принятия решения о ее достоверности комиссия проводит расследование апелляции. С целью установления причин возникновения апелляций комиссия проводит всесторонний анализ поступивших с ней документов, изучает имеющиеся в ОИ документы, касающиеся данного расследования, опрашивает сотрудников ОИ, принимавших участие в данных работах, и делает вывод о ее правомерности или неправомерности, который фиксируется в Протоколе апелляционной комиссии (в свободной форме).

12. При необходимости апелляционная комиссия запрашивает у апеллянта дополнительные материалы, необходимые для анализа претензии, изложенной в апелляции. На заседания апелляционной комиссии могут быть приглашены представители апеллянта для обсуждения существа апелляции.

13. В случае выявления нарушений, установленных документами системы менеджмента ОИ, порядка процедур и выполнения работ, с лиц виновных в этих нарушениях берутся письменные объяснения.

14. Апелляционная комиссия рассматривает апелляцию, проводит расследование в течение 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции.

15. Решение по апелляции оформляется руководителем ОИ в течении 10 рабочих дней по установленной форме (Приложение 4). Решение, принятое комиссией, подписывается всеми членами комиссии и утверждает Начальник ТО.

16. Решение по апелляции формируется в двух экземплярах: один передается апеллянту, второй остается в ОИ. Также, если работы по апелляции ведутся более 3 дней, с момента оповещения о принятии апелляции в работу, апеллянт информируется о ходе рассмотрения апелляции.

17. Все документы и материалы работы апелляционной комиссии хранятся у менеджера по качеству ОИ, с последующей передачей в архив ОИ.

18. В случае несогласия апеллянта с решением, принятым апелляционной комиссией, он может, уведомив комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

Подача апелляции, ее рассмотрение и принятие решения по ней не приводит к дискриминационным действиям в отношении персонала ОИ или лица, подавшего апелляцию. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности Заказчика.